Oficial De Atención Al Cliente- Call Center - Copia

OBJETIVO DEL CARGO Garantizar que todos los ejecutivos bajo su cargo mantengan los conocimientos necesarios, ejecuten los procesos y controles de seguridad en cada interacción que tengan con un cliente. Asegurar que el personal bajo su cargo se mantenga actualizado de cambios, mejoras y ejecución de sus tareas. Revisar, analizar, sugerir, e implementar mejoras en los procesos operativos del área, para agilizar la gestión de los Ejecutivos de atención a través de procesos eficientes, garantizando la mejor y más eficiente atención a las solicitudes de los clientes. Asegurar que todos los colaboradores bajo su responsabilidad, cumplan con las normas y procedimientos establecidos por el Banco.Principales responsabilidades Conocer a profundidad cada producto y servicio que ofrece la empresa Escuchar llamadas o chats y dar retroalimentación a los agentes sobre cómo pueden mejorar Tomar llamadas /chats escalados y vigilar a su equipo para saber cuándo un agente puede necesitar ayuda.Formación continua y desarrollo de su equipo.Coordinar con otras áreas la capacitación continua de la fuerza laboral.Medir los resultados de las iniciativas y capacitaciones relacionadas con productos y procesos.Idear modos de optimizar procedimientos, flujos y procesos y mantener al personal motivado Promover un buen ambiente laboral.

Monitorear e impulsar el desempeño del equipo con métricas clave como abandono de llamadas, llamadas en espera.Monitorear e impulsar el desempeño individual con métricas clave como tiempo de conversación, tiempos asociados a la atención y calidad de la información