Descripción del puesto Garantizar que todos los ejecutivos bajo su cargo mantengan los conocimientos necesarios, ejecuten los procesos y controles de seguridad en cada interacción que tengan con un cliente.
Asegurar que el personal bajo su cargo se mantenga actualizado de cambios, mejoras y ejecución de sus tareas.
Revisar, analizar, sugerir, e implementar mejoras en los procesos operativos del área, para agilizar la gestión de los Ejecutivos de atención a través de procesos eficientes, garantizando la mejor y más eficiente atención a las solicitudes de los clientes.
Asegurar que todos los colaboradores bajo su responsabilidad, cumplan con las normas y procedimientos establecidos por el Banco.
Requisitos Principales responsabilidades Conocimiento o competencias de liderazgo y manejo de equipos Conocer a profundidad cada producto y servicio que ofrece la empresa Escuchar llamadas o chats y dar retroalimentación a los agentes sobre cómo pueden mejorar Tomar llamadas/chats escalados y vigilar a su equipo para saber cuándo un agente puede necesitar ayuda.
Formación continua y desarrollo de su equipo.
Coordinar con otras áreas la capacitación continua de la fuerza laboral.
Medir los resultados de las iniciativas y capacitaciones relacionadas con productos y procesos.
Idear modos de optimizar procedimientos, flujos y procesos y mantener al personal motivado Promover un buen ambiente laboral.
Monitorear e impulsar el desempeño del equipo con métricas clave como abandono de llamadas, llamadas en espera.
Monitorear e impulsar el desempeño individual con métricas clave como tiempo de conversación, tiempos asociados a la atención y calidad de la información DISPONIBILIDAD PARA TRABAJAR HORARIOS ROTATIVOS DE 7:00 AM A 7:00 PM EN CENTRO OPERATIVO