El Gerente de Experiência de Cliente es responsable de liderar la creación y mejora de productos y servicios para proporcionar experiências excepcionales a lo largo de todo el recorrido del cliente (customer journey). Trabaja en estrecha colaboración con los departamentos internos para garantizar la eficiencia del servicio y se encarga de la medición y mejora del Indice de Promotores Neto (Net Promoter Score - NPS) de la organización. Además, coordina la creación de los Mapas de Recorrido del Cliente (Customer Journey Maps), la generación de ideas y el uso de metodologías innovadoras como Design Thinking, Jobs to be Done (Trabajos por Hacer) y Business Model Mapping (Mapeo del Modelo de Negocio) para impulsar la innovación en los procesos y servicios. Su objetivo principal es diseñar estrategias que fomenten la lealtad y retención de nuestros clientes.
**Responsabilidades**: 1. Mejora de la Experiência del Cliente: Liderar la creación y mejora de productos y servicios para proporcionar experiências excepcionales a lo largo de todo el Customer Journey. Trabajar en estrecha colaboración con los departamentos internos para asegurar la eficiencia en la prestación de servicios. Coordinar la elaboración de Mapas del Recorrido del Cliente (Customer Journey Maps) para comprender y optimizar la experiência del cliente.
Generar ideas e impulsar la innovación en los procesos y servicios, utilizando metodologías innovadoras como el Pensamiento de Diseño (Design Thinking), Trabajos a Realizar (Jobs to be Done) y Mapeo del Modelo de Negocio (Business Model Mapping). 2. Desarrollo de la Estrategia de Retención: Diseñar estrategias que promuevan la lealtad y retención de los clientes en la organización. Adaptar las plataformas y modelos de servicio (canales) necesarios para soportar la venta y atención de nuevos productos alineados a las necesidades del cliente.
Desarrollar estrategias que permitan obtener información de los clientes y generar actividades de acercamiento y fidelización de la marca en los distintos puntos de contacto. 3. Gestión de Quejas y Resolución de Problemas: Verificar el adecuado tratamiento a consultas y los reclamos formulados por los clientes en los términos señalados en la normatividad vigente para el tratamiento de datos personales. 4.
**Innovación de Productos y Servicios**: Impulsar la innovación en los procesos y servicios para ofrecer experiências de servicio excepcionales y sorprendentes. 5. Investigación de Mercado y Tendencias: Identificar oportunidades de mejora del servicio de acuerdo con las necesidades y expectativas manifestadas por nuestros clientes a través de las diferentes investigaciones de mercado. ???????
**6. Colaboración con Otras Áreas**: Integrar a otras áreas de la organización en las acciones de mejora correctivas y preventivas que impactan en la satisfacción del cliente. 7. Medición de Resultados: Encargarse de la medición y mejora del Net Promoter Score (NPS) de la organización.
Desarrollar planes de acción para mantener el NPS. 8. Gestión de Presupuesto: Gestionar el presupuesto asignado para iniciativas de experiência del cliente y de innovación, asegurando un uso eficiente de los recursos. 9.
**Cumplimiento Normativo**: Asegurar el adecuado tratamiento de consultas y reclamos en cumplimiento con la normatividad vigente. ??????? 9. Evolución del Programa de Lealtad: Desarrollar y evolucionar el programa de lealtad para clientes.
10. Liderar el equipo. Dirigir y motivar al equipo de colaboradores directos e indirectos hacia los objetivos marcados, generando un entorno de trabajo que fomente el desarrollo de las personas y un compromiso con la organización. Coordinar el buen funcionamiento del departamento para velar por la calidad de servicio prestado.
Establecer las metas y los objetivos para los integrantes del equipo para obtener los resultados operativos. Garantizar que las políticas, prácticas y procedimientos se comprendan y sean cumplidos por colaboradores directos.