Buscamos un Analista de Experiência del Cliente, para proyecto de 11 meses. Tu misión como Analista de Experiência del cliente será analizar, gestionar y descubrir áreas de mejora en la Experiência del Cliente en conjunto con equipos internos y equipos del cliente, así como participar e involucrarse en los proyectos y programas CX que la empresa diseñe y gestione para sus clientes.
FUNCIONES
- Recolectar y analizar datos sobre la experiência del cliente y gestionar instrumentos de medición, métricas y canales que permitan identificar patrones, tendencias entre otros insights relevantes para la toma de decisión en la Gestión de la Experiência del Cliente.
- Identificar necesidades de investigación cualitativa y cuantitativa y sus distintas herramientas.
- Construir tableros de información (dashboards) y alertas tempranas que comuniquen de forma efectiva y oportuna las estrategias, iniciativas, hallazgos y resultados, relacionados con la experiência de cliente, según el área del negocio y líderes involucrados.
- Generar y monitorear métricas de Experiência al Cliente, como NPS, CES, CSAT, Churn, CLTV, FCR, SLA, según la estrategia y necesidad de los programas CX y entender su relación con otros KPIs del negocio.
- Gestión de Plataformas VoC (Voz del Cliente) como Qualtrics, Medallia, QuestionPro, etc, en colaboración con distintos equipos internos y equipos del cliente, según la Estrategia CX y los objetivos a corto, mediano y largo plazo.
- Analizar y monitorear las actividades del proceso Close The Loop, con las áreas y líderes involucrados en su cumplimiento.
- Dar retroalimentación oportuna sobre posibles desviaciones, propuestas de mejora, planes de acción preventivos, trabajando en conjunto con el equipo interno y el equipo del cliente.
- Análisis y seguimiento de los programas de fidelización, retención y recuperación de clientes en todos los canales (físicos, digitales y contact-center) para asegurar que se cumplen los procesos y SLAs establecidos.
- Trabajar en estrecha colaboración con los líderes y equipos del cliente en diferentes regiones y países para comprender las necesidades específicas de cada mercado y desarrollar estrategias adecuadas.
- Supervisar la eficacia de las estrategias y programas implementados con el cliente, en los canales correspondientes.
**Requisitos**:
- Carrera terminada o por terminar en Ingeniería Comercial, Industrial, Estadística, Analítica de Datos, o carreras afines.
- Experiência de al menos 2 años en áreas de experiência del cliente, servicio al cliente, calidad, marketing o áreas afines.
- Conocimiento de metodologías ágiles, Scrum, Lean, Kanban
- Conocimiento y experiência en métricas de Experiência del Cliente: NPS, CES, CSAT, FCR, CLTV.
- Experiência con herramientas de Análisis Estadístico y de Inteligencia de Negocios como Power BI, Tableau. SPSS, Stata, etc.
- Experiência con herramientas de trabajo colaborativo como Miro, Trello, Asana o Monday.
- Manejo avanzado de Microsoft Office: Excel y Powerpoint, Google Sheets y Google Slides.
- Inglés Fluido.
COMPETENCIAS
- Actitud dinámica y proactiva para colaborar en un entorno colaborativo.
- Capacidad para trabajar en equipo y comunicarse efectivamente.
- Empatía y Vocación de Servicio
- Capacidad de trabajar en equipo
- Capacidad de pensamiento analítico y critico
Incluir Aspiración Salarial.