Requisitos:Conocimiento de herramientas troubleshooting Registro de las incidencias en el sistema de gestión de Tickets
Actividades de soporte en el primer nivel de atención.Actividades a realizar:Atender, diagnosticar, solucionar y/o canalizar los requerimientos puntuales que se presenten los clientes con el servicio que presta GOLD DATA en un primer nivel de soporte y sean reportadas a través de Sistema de Gestión de Ticket.
RESPONSABILIDADES ESPECÍFICAS:
1. Atender las solicitudes de nuevos servicios y de soporte técnico de primer nivel de atención, reportadas por los clientes bien sea vía telefónica o por correo electrónico durante su turno de trabajo.
2. Efectuar el registro de las incidencias en el Sistema de Gestión de Ticket.
3. Identificar y generar soluciones de Servicio.
4. Gestionar la resolución de fallas realizando pruebas remotas del servicio y físicas de los componentes de acuerdo al protocolo establecido.
5. Mantener informado al cliente, acerca los resultados y avance de la solicitud.
6. Realizar el cierre del reporte en el Sistema de Gestión de Ticket de las incidencias ocurridas en la red y resueltas en el primer nivel de atención.
7. Realizar llamadas salientes a los clientes a fin de comunicar, interrupción del servicio por mantenimiento o falla y resolución de casos.
8. Aplicar los instrumentos de medición de satisfacción de los clientes una vez solventada la solicitud.
9. Realizar el monitoreo preventivo de los recursos de red y servicios, identificando las alarmas, diagnosticando degradaciones o incidencias en los servicios, resolviendo en un primer nivel de atención o canalizando al segundo nivel de soporte.
10. Restaurar o recuperar el desempeño del servicio.
11. Canalizar el escalamiento para la atención de fallas (segundo nivel) de manera oportuna a la Gerencia de Ingeniería y Operaciones según su naturaleza y/o situación y a lo establecido en los acuerdos de servicio.
12. Elaborar o generar la bitácora diaria de las incidencias ocurridas en la red procesadas en el primer nivel de atención en su horario establecido.
13. Mantener informado a la Gerencia de Planificación de Servicios sobre cualquier necesidad o actualización que se requiera para mantener el correcto funcionamiento de la red.
14. Las demás funciones que le sean asignadas por la Gerencia de Planificación de Servicios en el marco de sus competencias. Reporte de incidencias para ser canalizadas y resueltas con la Gerencia de Planificación de Servicios.
- Notificaciones de situaciones irregulares
- Elaboración de reportes mensuales para alertar sobre el estado de la red Bitácora diaria sobre las novedades de las actividades de la operación de la red
- Asistir a la Gerencia de Planificación de Servicios durante el proceso operacional de la red.- Informes técnicos a clientes sobre fallas.
- Mantener informado a la Gerencia de Planificación de Servicios sobre cualquier necesidad o actualización que se requiera para mantener el correcto funcionamiento de la red.
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